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La vente par IBM de ses anciens produits logiciels à HCL Technologies est reconnue comme la plus grande acquisition informatique indienne à ce jour. Mais comment cette décision affectera-t-elle les anciens clients d’IBM ? Aucun préavis n’a été donné, mais tous ces clients ont un nouveau fournisseur et ignorent ce qu’il adviendra du développement et de l’assistance pour ces actifs logiciels.

IBM est connu pour se placer avant ses clients et ses employés, comme en témoignent les acquisitions de FileNet et de Cognos au fil des ans. Une fois qu’IBM a obtenu ce qu’il voulait de l’entreprise, que ce soit des revenus ou des informations internes, il s’en débarrasse et passe à autre chose.

Quelques années après l’acquisition par IBM de Cognos, une entreprise intégrée basée sur le web qui connaissait alors un grand succès, son attribution des ventes a commencé à se tarir. Le principal problème était que le cerveau de l’opération Cognos avait démissionné et que Cognos a été placé sous assistance respiratoire. Dix ans plus tard, la réputation de Cognos et la taille de l’entreprise ont diminué de près de la moitié, ce qui a entraîné la suppression de 6 000 à 8 000 emplois.

Avec l’acquisition par HCL des anciens logiciels d’IBM, 5 000 des anciens clients d’IBM passent chez HCL. Cela pourrait entraîner une diminution de l’assistance pour ces clients, car alors qu’IBM est présent dans 170 pays dans le monde, HCL l’est dans 43 pays et son siège social est à Noida, en Inde. Ainsi, les anciens clients d’IBM ont déjà perdu 75 % de l’assistance mondiale pour leurs logiciels. Ces clients n’ont pas été informés de l’acquisition avant qu’elle n’ait lieu, alors qu’ils ont déjà payé une prime à IBM pour l’assistance relative à ces actifs logiciels. Ils se demandent désormais quel niveau d’assistance ils recevront et où se trouve l’assistance la plus proche ?

IBM semble avoir vendu ces produits logiciels sans se soucier, une fois de plus, du fait que certains de ses clients font tourner l’ensemble du parc logiciel sur ces anciens systèmes et qu’ils ont payé pour une assistance de qualité. Ils ont besoin d’une assistance fiable, car une heure d’interruption des systèmes peut se traduire par des dizaines de millions de coûts et de pertes de revenus. Comment peut-on leur demander de compter sur une assistance considérablement réduite dans un domaine aussi risqué pour leur activité ?

Avant l’acquisition, HCL a déclaré avoir une forte orientation client, être sur le point de transformer de manière autonome les activités et les paysages informatiques de ses clients et se concentrer sur l’évolution des systèmes vers l’avenir. Quelle est la place des anciens clients dans tout cela ? HCL estime que ces 5 000 clients supplémentaires vont renforcer sa base de clientèle, améliorer son activité et favoriser son développement futur. Mais là encore, aux dépens de qui et comment ? HCL traitera-t-il ces acquisitions de la même manière qu’IBM, comme un flux de trésorerie facile ? Ou bien y aura-t-il une assistance, une maintenance et des améliorations appropriées pour les sept nouveaux logiciels de HCL, puisque leurs clients ont déjà payé pour cette assistance ?

On ne sait pas non plus si les employés du service assistance d’IBM dédiés à ces anciens produits seront transférés chez HCL. Si ce n’est pas le cas, il en résultera une perte massive de connaissances sur la manière de maintenir ces anciens systèmes, connaissances sur lesquelles les clients d’IBM comptent pour assurer la stabilité de leurs systèmes.

Dans ce contexte d’incertitude, Origina a constaté une augmentation du nombre d’anciens clients IBM qui refusent de se contenter d’attendre et de voir, et ont donc recours à la tierce maintenance. Ils veulent la sécurité de savoir qu’ils ont l’assistance adéquate en place, de sorte qu’en cas de problème, celui-ci soit résolu le plus rapidement possible, minimisant ainsi le risque.

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