Les services de support logiciel tiers présentent de nombreux avantages, mais comment savoir ce qui vous conviendra le mieux ?
L’utilisation d’un support logiciel tiers indépendant peut transformer le patrimoine numérique d’une entreprise, ce qui permet d’améliorer la pile technologique, de réduire la vulnérabilité en matière de cybersécurité et d’améliorer globalement les performances.
Le rapport Gartner® 2022, intitulé « Market Guide for Independent Third-Party Support for IBM, Microsoft, Oracle, and SAP Software », a révélé que les fournisseurs tiers peuvent également offrir des économies importantes, parfois jusqu’à 50 % sur les frais de maintenance des logiciels.
« Les fournisseurs indépendants d’assistance logicielle offrent aux entreprises une alternative moins coûteuse aux frais de maintenance, d’assistance et de conseil de plus en plus élevés facturés par des sociétés comme IBM, Oracle, Microsoft et SAP », indique le rapport.
Une victoire rapide
Le nombre d’accords de prise en charge de logiciels tiers a augmenté de 18 points de pourcentage – de 27 % à 45 % – depuis la dernière enquête Gartner sur le sourcing, les achats et la gestion des fournisseurs en 2021. Cela peut être attribué aux perturbations financières imposées par l’impact du COVID-19, l’invasion russe de l’Ukraine, les vents contraires inflationnistes et la menace d’une récession imminente.
Lorsque l’assistance d’un tiers est une alternative réalisable, Gartner qualifie de « gain rapide » l’opportunité de réduction significative des coûts de maintenance et d’assistance logicielle, soulignant qu’elle peut maintenir les budgets à niveau en « éliminant les augmentations annuelles continues de la maintenance et de l’assistance lorsque les entreprises doivent atteindre des objectifs et des initiatives de réduction des coûts ».
Mais comment savoir si l’assistance logicielle d’un tiers peut convenir à votre entreprise ?
Voici les trois étapes que Gartner recommande pour évaluer les offres de support logiciel de tiers.
Étape 1 : Effectuer une étude de faisabilité
Allez-vous bientôt migrer vers le Cloud ?
Quel est votre retour sur investissement lorsque vous comparez la valeur reçue au coût annuel payé pour la maintenance et l’assistance du fournisseur ?
Avez-vous récemment reçu une notification de fin d’assistance indiquant que votre ancienne version de logiciel ne sera plus couverte sans un accord d’assistance personnalisé et moyennant des frais supplémentaires ?
Dans ces scénarios et dans bien d’autres, Gartner recommande de s’adresser à des prestataires de services d’assistance logiciels tiers pour peser le pour et le contre de leurs services.
La plupart des entreprises proposent une étude de faisabilité, c’est-à-dire une évaluation gratuite qui compare le coût du maintien du support OEM et le prix du support tiers. Par exemple, les analystes des prix peuvent prendre les pièces et les quantités d’IBM d’une entreprise et estimer les économies potentielles si elle passe à un fournisseur de support logiciel tiers.
L’évaluation de la faisabilité comprend également une liste de toutes les versions du produit auxquelles l’entreprise a droit, une évaluation de l’historique du cas et une évaluation technique qui illustre l’intérêt du changement. Cette opération est entièrement gratuite. Toutes les informations relatives à l’entreprise restent confidentielles.
Étape 2 : Effectuer une évaluation des risques et des avantages avec le service informatique et les principales parties prenantes.
Déterminez si la prise en charge des logiciels tiers s’aligne sur votre stratégie à long et à court terme et évaluez le rôle que jouent les produits des équipementiers dans votre feuille de route technologique. Gartner suggère de télécharger le plan logiciel sur trois à cinq ans et d’établir le chemin de mise à niveau et les besoins pour chaque produit envisagé pour une prise en charge par un tiers. Ensuite, examinez attentivement chaque politique de maintenance et d’assistance pour vous assurer que tous les droits spéciaux ou l’utilisation des outils qui sont subordonnés au renouvellement de la maintenance annuelle sont compris.
Ensuite, demandez à votre conseiller juridique d’examiner les documents relatifs à l’accord et à la transaction afin de comprendre les conditions et les politiques d’annulation de la maintenance par le fournisseur et d’éviter les situations qui pourraient entraîner une non-conformité. Par exemple, certaines entreprises ont des accords qui incluent une exigence d’abonnement et de support « tout ou rien », indique le rapport, ce qui pourrait créer une non-conformité pour une annulation partielle du support.
Gartner recommande également de demander au fournisseur d’assistance logicielle tierce partie d’expliquer et de documenter sa politique au cas où une situation inattendue se produirait et entraînerait la nécessité de retourner chez l’équipementier pour rétablir l’assistance. Cela doit être négocié et inclus comme une condition dans votre MSA avec le fournisseur de support logiciel tiers.
Comme pour tout contrat, demandez au moins trois références et posez-leur des questions précises sur leur expérience et leur satisfaction à l’égard du fournisseur d’assistance logicielle tiers.
Étape 3 : Organisez des programmes pilotes sans frais pour tester les capacités d’assistance logicielle de tiers.
Certaines entreprises proposent un programme pilote gratuit au cas par cas pour évaluer l’assistance logicielle d’un tiers, en particulier s’il existe une valeur stratégique. Ils permettent de tester l’assistance technique et les capacités de divers produits, de mesurer le temps de réponse et le taux de résolution des problèmes, et de démontrer la capacité du fournisseur potentiel à répondre à des exigences d’assistance particulières pour des applications spécifiques. Ces programmes pourraient être le dernier facteur déterminant pour s’assurer que le support des logiciels tiers vous convient.
Go ou No Go ?
En fin de compte, Gartner a constaté que les entreprises peuvent réduire les coûts et les risques opérationnels lorsqu’elles engagent les parties prenantes dans une analyse risques-avantages de l’assistance logicielle tierce, puis organisent une validation de concept pour que les fournisseurs partagent leurs offres de services et leurs capacités d’assistance. De nombreuses entreprises ont constaté que le recours à des fournisseurs tiers d’assistance logicielle permet de soulager leurs équipes informatiques et de libérer du budget pour investir dans les nouvelles technologies.
Découvrez si l’assistance logicielle tierce est adaptée à votre entreprise. Commencez dès maintenant.
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Gartner, Market Guide for Independent Third-Party Support for IBM, Microsoft, Oracle, and SAP Software, Jo Ann Rosenberger, Michael Silver, Sept. 12, 2022.
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