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La plupart des clients qui contactent Origina pour la première fois s’inquiètent du manque de rentabilité des contrats d’assistance officiels d’IBM. Pire encore, de nombreux clients font part de problèmes pour obtenir l’assistance dont ils ont besoin pour leurs systèmes, certains signalant devoir relancer pendant des mois l’assistance technique pour obtenir des mises à jour de statut et des solutions aux problèmes soumis.

C’est clairement un problème majeur pour toute entreprise. Sur le plan financier, les clients doivent déjà accepter les augmentations annuelles des frais d’assistance IBM et une prime pour la maintenance des applications qui ne sont plus couvertes par la garantie (en supposant qu’IBM ait accepté de fournir une assistance pour leur ancienne installation).

Sur le plan opérationnel, le problème peut être encore plus sérieux. Les problèmes techniques peuvent avoir un effet direct sur l’efficacité et la productivité, et plus les problèmes restent sans solution, plus l’impact se fait ressentir sur les marges bénéficiaires. Si ces problèmes ne sont pas résolus rapidement, les effets peuvent se faire ressentir sur la qualité du service offert aux clients.

Alors qu’elles attendent une réponse des ingénieurs de l’assistance IBM, ces entreprises sont incapables de mettre en œuvre leurs projets de transformation numérique nécessaires pour rester compétitifs sur un marché de plus en plus agile.

Un programme de restructuration majeur, et de nombreux licenciements

Afin de consolider ses profits, IBM a entrepris un programme de restructuration international de grande ampleur. Une estimation datant du début du programme, en 2015, suggère que près de 26 % de la main-d’œuvre de Bug Blue aurait été perdue (soit 112 000 emplois). L’année suivante, un article du Wall Street Journal citait une autre source qui indiquait que 14 000 emplois avaient été perdus en 2016.

IBM soutient que les suppressions de postes ont été pensées avec soin dans des secteurs de l’entreprise en sureffectif. Selon les annonces d’IBM, l’entreprise aurait embauché 45 000 nouveaux employés en 2014, par exemple, et qu’il reste toujours des milliers de postes à pourvoir dans le monde.

Si l’entreprise supprime des emplois, on peut s’attendre à des petits retards dans la résolution des appels d’assistance. Mais selon IBM®, il y a suffisamment d’ingénieurs au service de leurs clients.

Alors, qu’est-ce qui ne va pas avec l’assistance d’IBM ?

Pour IBM, les ingénieurs produit sont en voie de disparition

Le programme de restructuration d’IBM ne cible pas uniquement les économies. Les services cloud et les applications par abonnement sont extrêmement appréciés des utilisateurs, mais entament fortement les profits d’IBM. Ainsi, c’est sans surprise qu’IBM essaye de se repositionner en tant qu’entreprise axée sur les services et se concentre sur les services cloud et les analyses.

Ce changement d’orientation signifie que les nouvelles recrues sont essentiellement des ingénieurs cloud. En parallèle, les licenciements ciblent les ingénieurs en logiciel conventionnels, tout particulièrement les spécialistes produits des anciennes applications.

Et c’est là le cœur du problème. La stratégie actuelle d’IBM signifie qu’elle supprime délibérément des emplois d’ingénieurs nécessaires pour l’assistance des plateformes les plus importantes de nombreux clients.

Ce service médiocre est-il délibéré ?

Pour IBM, c’est une situation gagnant-gagnant. Le service médiocre des anciens systèmes est utilisé comme levier pour convaincre les clients de rejoindre le cycle des mises à niveau d’IBM. Si l’assistance d’IBM ne peut pas fournir une assistance technique pour la version du logiciel utilisée en temps et en heure, les clients auront une raison valable de plus pour acheter la nouvelle version, ou pour opter pour une autre option, comme l’abonnement basé sur le cloud. En parallèle, le coût pour fournir l’assistance continue à diminuer, ce qui augmente les marges des contrats de maintenance.

Ainsi, il n’y a aucune incitation à augmenter le personnel responsable de l’assistance des anciennes applications.

Le moment est venu d’explorer d’autres options

Les effets à long terme d’une assistance IBM médiocre ne peuvent pas être ignorés. Il est clair qu’IBM ne veut pas améliorer la qualité du service offert aux utilisateurs des anciens systèmes, ainsi, d’un point de vue économique, cela ne vaut pas la peine de renouveler un contrat qui n’offre pas le niveau de service dont votre entreprise a besoin.

Votre équipe a plutôt besoin d’envisager sérieusement d’autres alternatives, telles que la mise à niveau vers une nouvelle version non éprouvée de votre logiciel, ou d’examiner les possibilités d’assistance par une tierce maintenance spécialisée dans les anciennes applications IBM. Si le coût total et les interruptions des opérations sont des éléments importants pour vous, vous trouverez certainement que la tierce maintenance est un choix plus logique.

Pour cerner vos besoins en matière d’assistance et comprendre comment la tierce maintenance d’Origina peut fournir des solutions à vos problèmes techniques en temps et en heure, n’hésitez pas à nous contacter.

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