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Comment entretenir une relation avec votre fournisseur (en ayant recours à la tierce maintenance)

|  3 minutes de lecture

Pour toute entreprise cherchant à réduire ses coûts de licence, de maintenance et d’assistance, un partenariat avec un tiers est extrêmement intéressant. Non seulement elle peut sortir d’un cycle de mise à niveau défini par le fournisseur et sur lequel elle n’a aucun contrôle, mais les coûts des contrats d’assistance sont généralement beaucoup moins élevés.

Mais en tant que décision stratégique, d’autres facteurs sont à prendre en compte. Le prix est important, mais s’assurer de disposer du bon niveau de couverture pour tous vos actifs l’est tout autant.

Sans surprise, les OEM ne sont pas particulièrement enthousiastes à l’égard des services de tierce maintenance – chaque produit que vous décidez de ne pas mettre à niveau représente pour eux une perte de revenus. Ils plaideront donc fortement pour vous convaincre de ne pas choisir un service tiers.

Vous êtes le client

En réalité, vous êtes le client et vous avez parfaitement le droit de vous adresser à une autre personne que le fournisseur pour la maintenance et l’assistance logicielles. Tant que les conditions de licence du logiciel sont respectées, il n’y a aucune raison pour que vous ne puissiez pas sauter le pas.

Bien que vous soyez dans votre bon droit, vous pouvez vous inquiéter de la manière dont une modification des dispositions relatives à l’assistance affectera votre relation avec le fournisseur. Lorsque votre feuille de route stratégique vous fait quitter le logiciel d’un OEM pour un autre, ce n’est pas un problème majeur.

Si vous prévoyez d’utiliser simultanément l’assistance de l’OEM et la tierce maintenance pour diverses applications, il peut y avoir quelques frictions. Et c’est cette crainte de nuire aux relations avec les fournisseurs qui inquiète certains responsables des actifs logiciels.

Alors, comment gérer cette rupture en douceur ?

Gardez un contact régulier

Les relations d’affaires ne sont guère différentes des relations personnelles : toutes deux reposent sur une communication régulière. Gérer la rupture (partielle) et ses suites implique de rester en contact avec votre responsable de compte.

Pour optimiser la valeur de vos communications, décrochez le téléphone. Parler à votre responsable de compte directement au téléphone est bien plus personnel qu’un courriel. Cela montre que vous avez pris le temps, malgré votre emploi du temps chargé, de vous adresser directement à lui, ce qui indique également la valeur que vous accordez à cette relation.

Si vous voulez vraiment conserver votre partenariat avec l’OEM, ne partez jamais du principe que c’est à lui de passer les appels parce que vous êtes le client. Les relations fonctionnent dans les deux sens et nécessitent votre contribution pour rester solides.

Discutez de votre stratégie

Au-delà des simples conversations du type « comment va votre père ? », ajoutez de la valeur à vos appels en discutant de l’orientation stratégique que votre entreprise prend avec l’informatique. Cela aidera votre OEM à comprendre où il se situe dans vos projets à long terme, et que le choix d’adopter la tierce maintenance pour un projet spécifique n’est pas le début de la fin.

À partir de ces discussions, votre responsable de compte peut mieux comprendre vos besoins stratégiques, pour ensuite recommander et tarifer les produits qui vous aideront. Ils savent qu’il n’y a rien de pire pour leurs clients qu’un argumentaire mal ciblé. Ils s’efforceront donc d’identifier les solutions qui les aideront et d’en fixer le prix le plus attractif possible.

En fin de compte, vous formez l’OEM à travailler avec vous, même s’il ne s’en rend pas compte.

Évitez les salves de reproches

Il existe de nombreuses raisons de souscrire un contrat de tierce maintenance : prix plus bas, meilleure qualité de service, temps de réponse plus rapides, etc. Mais évoquer constamment les lacunes du service OEM ne vous aidera pas à aller de l’avant. Si le fournisseur vous demande d’évaluer son service, mentionnez les problèmes sans hésiter, mais si vous vous lancez dans un exercice de dénigrement, la relation se détériorera rapidement.

Concentrez-vous plutôt sur les produits pour lesquels l’OEM continue de fournir une assistance. C’est là que commence et se termine son implication dans votre entreprise ; tout le reste est superflu.

Tout se résume à la communication

En fin de compte, la seule façon de maintenir une relation avec votre OEM sur de bons rails est une communication régulière, honnête et ciblée. Prendre le temps de parler à votre responsable de compte n’est qu’une ligne de plus à ajouter à votre liste de tâches, mais cela peut faire la différence entre un devis extrêmement compétitif au moment du renouvellement ou une augmentation punitive des frais.

Pour plus d’aide et de conseils sur la tierce maintenance pour les logiciels IBM, n’hésitez pas à nous contacter.

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