Une grande compagnie d’assurance voit son délai de résolution passer de plusieurs mois à deux heures
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Un problème qui persistait depuis des mois a été résolu en quelques heures après le passage à Origina.
LE PROBLÈME
En décembre 2019, une compagnie d’assurance a ouvert un ticket auprès d’IBM au sujet de son application IBM® Security Access Manager (ISAM). SDS (Security Directory Server) affichait un message d’erreur courant : « DSA is unwilling to perform » (« DSA refuse de s’exécuter »).
IBM a indiqué à l’équipe de gestion des identités et des accès (IAM) de l’entreprise que l’application du dernier pack de correctifs résoudrait le problème. La compagnie d’assurance, qui n’était pas en mesure de mettre à niveau SDS à ce moment-là en raison d’un gel des projets pendant les vacances, a marqué le ticket comme résolu.
Cependant, lorsqu’elle a appliqué le pack de correctifs, elle a constaté que la mise à niveau des versions n’avait aucun impact sur le problème. Le problème a persisté jusqu’au passage de l’entreprise chez Origina quelques mois plus tard.
PROFIL DU CLIENT
À PROPOS
Cette entreprise comptant parmi les plus grands prestataires d’assurance de Suède propose tout un éventail de produits à ses clients. Son parc numérique contient un certain nombre d’applications IBM.
SECTEUR :
Assurance
TAILLE DE L’ENTREPRISE :
Grande
LIEU :
Suède
PRODUIT :
IBM Security Access Manager (ISAM)
LA SOLUTION
Clore un ticket ne signifie pas systématiquement que le problème est résolu. La compagnie d’assurance a attendu de passer d’IBM à un autre fournisseur d’assistance logicielle pour ouvrir un nouveau ticket concernant ce problème fin février 2020, cette fois-ci auprès de l’équipe d’assistance d’Origina.
Après une première enquête, l’un des Experts IBM mondiaux indépendants d’Origina est parvenu à identifier la solution : le client devait simplement effectuer un changement de configuration.
Un des protocoles d’ISAM – ibm-slapdPagedResLmt, qui permet aux utilisateurs de rechercher des données au sein de l’organisation – avait été réglé sur 3 par défaut. Le paramètre par défaut du protocole est une protection mise en place pour veiller à ce que le système ne soit pas surchargé de requêtes d’utilisateurs.
Origina a suggéré de faire passer la configuration de 3 à 6 pour permettre au système de traiter le grand volume de requêtes qui affluaient compte tenu de la taille de la compagnie d’assurance.
Le problème a été résolu immédiatement après le changement de configuration.
LE RÉSULTAT
Le problème de la compagnie d’assurance était en suspens depuis des mois. En réalité, la solution d’IBM – l’application d’un pack de correctifs – n’aurait jamais résolu le problème au départ, car il s’agissait d’un problème de paramètres de configuration et non d’un bug.
Après l’ouverture du ticket auprès d’Origina, un Expert IBM mondial a pu identifier et résoudre le problème en deux heures seulement.
ISAM fonctionnait parfaitement après la modification des paramètres de configuration. L’équipe IAM de la compagnie d’assurance a pu s’attaquer à d’autres projets en cours avec SDS qui fonctionnait désormais parfaitement.
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