Une grande compagnie d'assurance ramène le délai de résolution de plusieurs mois à deux heures
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Un problème qui persistait depuis des mois a été résolu en quelques heures après le passage à Origina.
LE PROBLÈME
En décembre 2019, une compagnie d’assurance a soulevé un ticket avec IBM au sujet de son application IBM® Security Access Manager (ISAM). Le serveur Security Directory (SDS) donnait un message d’erreur commun : « DSA ne veut pas s’exécuter ».
IBM a indiqué à l’équipe Identity Access Management (IAM) de l’entreprise que l’application du dernier Fix Pack résoudrait le problème. La compagnie d’assurance, qui n’était pas en mesure de mettre à niveau son SDS à ce moment-là en raison d’un gel des projets pendant les vacances, a marqué le ticket comme résolu.
Cependant, lorsqu’elle a appliqué le pack de correction, elle a constaté que la mise à niveau des versions n’avait aucun impact sur le problème. Le problème a persisté jusqu’à ce que l’entreprise passe à Origina quelques mois plus tard.
PROFIL CLIENT
SUR
L’entreprise, qui est l’un des principaux fournisseurs d’assurance en Suède, propose une gamme de produits à ses clients. Son patrimoine numérique contient un certain nombre d’applications IBM.
INDUSTRIE:
Assurance
TAILLE DE L'ENTREPRISE:
Grande
EMPLACEMENT:
Suède
PRODUIT:
IBM Security Access Manager (ISAM)
LA SOLUTION
La résolution d’un ticket ne signifie pas toujours que le problème est également résolu. La compagnie d’assurance a attendu de passer d’IBM à un autre fournisseur de services d’assistance logicielle pour ouvrir un nouveau ticket pour ce problème fin février 2020, cette fois auprès de l’équipe d’assistance d’Origina.
Après une première enquête, l’un des Global IBM Experts indépendants d’Origina a pu identifier la solution : le client devait effectuer un simple changement de configuration.
L’un des protocoles de l’ISAM – ibm-slapdPagedResLmt, qui permet aux utilisateurs de rechercher des données au sein de l’organisation – avait été réglé sur 3 par défaut. Le paramètre par défaut du protocole est une protection mise en place pour éviter que le système ne soit surchargé par les demandes des utilisateurs.
Origina a suggéré de modifier la configuration de 3 à 6 pour permettre au système de traiter le grand volume de demandes qui arrivent, étant donné la taille de la compagnie d’assurance.
Le problème a été immédiatement résolu après avoir effectué le changement de configuration.
LE RÉSULTAT
Le problème de la compagnie d’assurance n’avait pas été résolu depuis des mois. En fait, la solution proposée par IBM – l’application d’un Fix Pack – n’aurait jamais permis de résoudre le problème au départ, car il s’agissait d’un problème de configuration et non d’une anomalie ou d’un bogue.
Après avoir signalé le problème à Origina, un expert mondial d'IBM a été en mesure d'identifier et de résoudre le problème en deux heures seulement.
L’ISAM a fonctionné parfaitement après la modification des paramètres de configuration. L’équipe IAM de la compagnie d’assurance a pu s’attaquer à d’autres projets en cours grâce au bon fonctionnement du SDS.
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