Un assureur évite un arrêt prolongé coûteux de son application

| 4 minutes de lecture

Une réponse et une résolution rapides permettent de limiter les temps d’arrêt prolongés des applications critiques des employés et des clients.

LE PROBLÈME

IBM® Security Access Manager (ISAM) aide un prestataire d’assurance suédois à protéger ses données sensibles situées dans des applications internes, ainsi que les données des clients situées dans des applications externes telles que son application mobile. ISAM est employé pour l’authentification et l’autorisation des utilisateurs. Il garantit la connexion d’utilisateurs légitimes aux systèmes et empêche les connexions frauduleuses.

Les données sensibles stockées sur les deux applications se composent principalement de données personnelles et d’informations relatives aux polices d’assurance. Les membres du personnel utilisent ces informations pour transmettre aux clients des devis pour des polices existantes, de nouvelles polices ou des polices supplémentaires, ainsi que pour examiner les déclarations de sinistre. De même, les clients accèdent à l’application du prestataire d’assurance pour consulter leurs polices d’assurance, modifier des informations relatives à ces dernières et soumettre des déclarations de sinistre. La disponibilité des applications est, sans surprise, essentielle aux opérations quotidiennes, dans la mesure où l’ensemble du modèle économique en dépend.

Le prestataire d’assurance a rencontré un problème empêchant son personnel de se connecter au système pour accéder aux données des clients. Une enquête a révélé que les clients rencontraient le même problème. Les ingénieurs informatiques de l’entreprise ont découvert que l’outil d’authentification de sécurité ISAM était au cœur du problème. L’outil d’authentification ne fonctionnait pas et ne pouvait donc pas authentifier les utilisateurs qui essayaient de se connecter.

Faute d’accès à ces données, l’entreprise rencontrait des difficultés pour mener à bien ses opérations quotidiennes. Les clients étaient inquiets pour leurs données et le personnel peinait à répondre aux questions. Comme le prestataire d’assurance n’était pas non plus en mesure de fournir des devis pour des polices d’assurance, le problème menaçait l’entreprise du point de vue de sa réputation et de ses finances.

En raison de la nature critique du problème, l’équipe technique a fait appel à Origina pour obtenir une assistance.

PROFIL DU CLIENT

À PROPOS

Comptant parmi les plus grandes compagnies d’assurance d’Europe du Nord, cette entreprise propose de nombreuses catégories d’assurance, notamment des assurances habitation, enfants, automobile, animaux de compagnie et bateau, ainsi que des assurances santé, vie et accidents. Elle s’inscrit dans une démarche permanente de maximisation de la valeur pour ses quatre millions d’assurés. À cette fin, elle a lancé une application qui permet aux utilisateurs d’accéder à leurs polices et factures d’assurance et de soumettre des déclarations de sinistre depuis leur appareil mobile.

SECTEUR :
Assurance
TAILLE DE L’ENTREPRISE :
Moyenne
LIEU :
Suède
PRODUIT :
IBM Security Access Manager (ISAM)

LA SOLUTION

Études de cas La solution L’Expert IBM mondial indépendant affecté au prestataire d’assurance, chargé de lui fournir une assistance dédiée, a rejoint un appel pour mieux comprendre le problème et trouver une solution. L’expert a examiné les fichiers journaux ISAM et posé plusieurs questions techniques à l’équipe afin de mieux cerner le problème.

Après de longues délibérations entre les deux parties, l’expert a identifié que le problème était dû à l’expiration d’un certificat ISAM.

Afin de rester en conformité et d’assurer la sécurité d’ISAM, le prestataire d’assurance est tenu de mettre continuellement à jour les certificats logiciels. Il venait de mettre à jour un nouveau certificat ISAM, que l’Expert IBM mondial d’Origina a identifié comme étant la cause du problème. Après une analyse plus approfondie, il s’est avéré qu’un composant d’ISAM fonctionnait avec l’ancien certificat et provoquait ainsi une erreur critique.

La seule solution consistait à supprimer l’ancien certificat et à reconfigurer le nouveau certificat sur le composant à l’origine de l’erreur. L’Expert IBM mondial d’Origina et l’équipe technique du prestataire d’assurance ont recherché un correctif pour ce problème auprès d’IBM, mais cette dernière n’avait publié aucun correctif ni aucune documentation permettant de le résoudre. L’Expert IBM mondial d’Origina a fourni des conseils pour configurer l’application de manière à supprimer complètement l’ancien certificat.

Après la suppression de l’ancien certificat, le composant défaillant d’ISAM s’est rattaché au nouveau certificat et ISAM a recommencé à fonctionner à plein régime. À partir de ce moment, Origina et le prestataire d’assurance ont travaillé en étroite collaboration pendant plusieurs semaines afin de prévenir toute nouvelle erreur. Heureusement, tout a continué de fonctionner sans problème.

LE RÉSULTAT

Les applications peuvent être la passerelle entre une marque et ses clients. En plus de nuire à la réputation de la marque, un temps d’arrêt prolongé peut entamer la confiance et engendrer des pertes financières. La criticité d’une application pour les responsabilités quotidiennes du personnel d’une entreprise ne peut qu’amplifier ces impacts.

Grâce au correctif apporté par l’Expert IBM mondial indépendant d’Origina, le prestataire d’assurance a pu poursuivre ses opérations de manière optimale. La remise en service rapide de l’application a permis à l’entreprise de répondre aux besoins de ses clients et de ses employés.

Si le problème n’avait pas été résolu rapidement et efficacement, elle aurait pu enregistrer des pertes de revenus chiffrées en millions auprès de ses clients existants et de ses prospects. Compte tenu de la gravité de l’incident, l’équipe d’assistance client d’Origina a réagi rapidement afin de protéger l’entreprise de tout dommage collatéral.

bénéficiez d’une meilleure assistance logicielle pour votre entreprise

Découvrez les économies que vous pourriez réaliser en optant pour Origina

Collaborez avec nous