Une erreur critique dans l'environnement de test de l'entreprise a été résolue au rythme d'un ticket de priorité 1.

LE PROBLÈME

Le week-end est une période de test primordiale pour l’équipe technique de la société de télécommunications. Considérant que plus de 200 millions de clients dans le monde dépendent de son parc numérique, c’est une opportunité qui ne peut pas être gaspillée.

Tard un samedi soir, l’équipe d’assistance d’Origina a reçu un ticket Priority One (P1) du client. Le technicien d’assistance et les experts mondiaux indépendants d’IBM ont rapidement réagi et ont téléphoné à l’équipe technique moins de 10 minutes après l’appel.

Le ticket a été enregistré pour la solution IBM® Sterling B2B Integrator de la société, qui sert de passerelle de transfert de fichiers. Cependant, l’incident concernait l’environnement de qualité et de test (QAT) de l’entreprise, qui est un environnement de non-production.

Les problèmes dans les environnements de test sont généralement enregistrés en tant qu’incidents de priorité quatre (P4) au lieu d’incidents P1, car ils ne sont pas aussi urgents à résoudre qu’un système en direct et traitant des demandes critiques. Étant donné à quel point le week-end était critique pour les tests de cette solution commerciale particulière, Origina a classé le ticket comme une priorité élevée avec un accord de niveau de réponse de Priorité 1.

PROFIL CLIENT

SUR

Le client est un fournisseur de télécommunications mondialement connu basé aux États-Unis et détenu en partie par un fournisseur de télécommunications européen de premier plan. Il compte plus de 200 millions d’abonnés aux États-Unis, aux Pays-Bas et dans certaines parties de l’Europe de l’Est.

INDUSTRIE:
Télécommunications
TAILLE DE L'ENTREPRISE:
Grande
EMPLACEMENT:
Etats-Unis
PRODUIT:
Intégrateur IBM Sterling B2B

LA SOLUTION

ÉTUDES DE CAS La SolutionLorsque l’équipe technique du fournisseur de télécommunications est allée ouvrir le fichier journal pour voir quelles erreurs étaient écrites, il a fallu deux minutes à leur système pour ouvrir le document, ce qui est une vitesse de chargement incroyablement lente pour ce type de solution. L’équipe d’assistance d’Origina a rapidement réalisé que l’incident était un problème de performances lié au système et non à l’application IBM elle-même.

Après que l’équipe matérielle du client n’ait pas pu diagnostiquer immédiatement les problèmes, l’équipe d’assistance d’Origina est restée à l’appel jusqu’à 6 heures du matin le lendemain matin. Au cours de l’appel de huit heures, l’équipe a activement dépanné divers composants, tels que la base de données, les applications intégrées et même ajusté les configurations. À la fin de l’appel, le client a pu faire fonctionner son environnement QAT, bien qu’à une vitesse beaucoup plus lente que d’habitude.

Les GIE d’Origina ont ensuite fourni à l’équipe du fournisseur de télécommunications un script pour vérifier le bon fonctionnement de la base de données. Alors qu’il fallait généralement 20 à 40 secondes pour s’exécuter, il fallait plus d’une demi-heure pour qu’il s’exécute sur le système du client.

L’équipe d’assistance d’Origina a conclu que l’erreur était liée aux performances du système. L’équipe technique du client est allée travailler avec son équipe de matériel pour identifier le problème.

LE RÉSULTAT

Les problèmes liés à l’infrastructure numérique ne sont pas toujours clairs. Souvent, le cas finit par être un problème avec l’environnement plutôt qu’une seule application. L’approche d’Origina en matière de réussite client traite les deux de la même manière et vise à fournir une solution chaque fois qu’un produit IBM est impliqué. En raison de l’importance critique que le QAT du fournisseur de télécommunications a joué pendant le week-end aux yeux de son équipe des opérations informatiques, Origina a traité l’incident comme un P1 pendant les 10 premières heures après qu’il a été enregistré. En fin de compte, le problème a été correctement identifié comme un problème de performances et résolu en augmentant le processeur physique et la mémoire disponibles. L’équipe d’Origina a été en mesure de fournir des conseils sur le réglage des performances pour s’assurer que l’équipe technique ne rencontre pas les mêmes défis sur toute la ligne. Les opérations informatiques du client ont gagné la confiance qu’Origina soutiendrait ses objectifs, même dans des environnements non critiques comme son QAT.

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