Les problèmes P4 d’une société de télécommunications résolus à un rythme P1

| 3 mins read

Une erreur critique dans l’environnement de test de l’entreprise a été résolue à la vitesse d’un ticket de priorité 1.

LE PROBLÈME

Le week-end est une période de test privilégiée pour l’équipe technique de cette entreprise de télécommunications. Sachant que plus de 200 millions de clients dans le monde dépendent de son parc numérique, il s’agit d’une occasion à ne pas manquer.

Un samedi, en fin de soirée, l’équipe d’assistance d’Origina a reçu un ticket de priorité 1 (P1) de la part de ce client. Le technicien d’assistance et les Experts IBM mondiaux indépendants ont rapidement réagi et étaient au téléphone avec l’équipe technique moins de 10 minutes après l’appel.

Le ticket enregistré portait sur la solution IBM® Sterling B2B Integrator de l’entreprise, qui sert de passerelle de transfert de fichiers. Cependant, l’incident concernait l’environnement QAT (qualité et tests) de l’entreprise, soit un environnement hors production.

Les problèmes survenant dans les environnements de test sont généralement enregistrés comme des incidents de priorité 4 (P4) plutôt que de priorité 1, car ils ne sont pas aussi urgents que ceux qui affectent un système en service qui traite des requêtes critiques. Compte tenu de l’importance du week-end pour les tests de cette solution commerciale spécifique, Origina a attribué un degré de priorité élevé au ticket en convenant d’un niveau de réponse de priorité 1.

PROFIL DU CLIENT

À PROPOS

Ce client est un fournisseur de télécommunications mondialement connu, basé aux États-Unis et détenu en partie par un fournisseur de télécommunications européen de premier plan. Il compte plus de 200 millions d’abonnés aux États-Unis, aux Pays-Bas et dans certaines régions d’Europe de l’Est.

SECTEUR :
Télécommunications
TAILLE DE L’ENTREPRISE :
Grande
LIEU :
États-Unis
PRODUIT :
IBM Sterling B2B Integrator

LA SOLUTION

Études de cas La solutionLorsque l’équipe technique du fournisseur de télécommunications a voulu ouvrir le fichier journal pour voir quelles erreurs étaient écrites, il a fallu deux minutes à son système pour ouvrir le document, soit un temps de chargement incroyablement long pour ce type de solution. L’équipe d’assistance d’Origina a rapidement compris que l’incident était un problème de performance lié au système et non à l’application IBM elle-même.

Comme l’équipe du client en charge du matériel n’a pu diagnostiquer aucun problème dans l’immédiat, l’équipe d’assistance d’Origina est restée au bout du fil jusqu’à 6 heures du matin le lendemain. Au cours des huit heures d’appel, l’équipe a procédé activement à des opérations de dépannage sur divers composants, notamment la base de données et les applications intégrées, ainsi qu’à un ajustement des configurations. À la fin de l’appel, le client pouvait faire fonctionner son environnement QAT, mais à une vitesse beaucoup plus faible que d’habitude.

Les GIE d’Origina ont ensuite fourni à l’équipe du fournisseur de télécommunications un script permettant de vérifier le bon fonctionnement de la base de données. Alors qu’il fallait généralement 20 à 40 secondes pour l’exécuter, son exécution sur le système du client a pris plus d’une demi-heure.

L’équipe d’assistance d’Origina a conclu que l’erreur était liée aux performances du système. L’équipe technique du client a collaboré avec l’équipe en charge du matériel pour identifier le problème.

LE RÉSULTAT

Les problèmes émanant de l’infrastructure numérique ne sont pas toujours évidents. Souvent, il s’agit au final d’un problème lié à l’environnement plutôt qu’à une seule application. L’approche d’Origina en matière de succès client traite les deux cas de la même manière et vise à fournir une solution dès lors qu’un produit IBM est impliqué.

En raison de l’importance cruciale que l’équipe des opérations informatiques du fournisseur de télécommunications accorde à son environnement QAT le week-end, Origina a traité l’incident comme un incident P1 pendant les 10+ heures qui ont suivi son enregistrement.

Finalement, le problème a été correctement identifié comme étant un problème de performance et résolu en agrandissant le CPU physique et la mémoire disponibles. L’équipe d’Origina a été en mesure de fournir des conseils en matière d’optimisation des performances afin d’éviter que l’équipe technique ne soit confrontée aux mêmes difficultés par la suite.

L’équipe des opérations informatiques du client sait désormais qu’Origina soutiendra ses objectifs, même dans des environnements non critiques comme son environnement QAT.

bénéficiez d’une meilleure assistance logicielle pour votre entreprise

Découvrez les économies que vous pourriez réaliser en optant pour Origina

Collaborez avec nous