Le support tiers d'Origina stabilise les logiciels IBM hérités, éliminant les temps d'arrêt et réduisant les risques commerciaux du Black Friday.

LE PROBLÈME

Face à un renouvellement de contrat de trois ans avec IBM, Argos s’est retrouvé à la croisée des chemins. Elle souhaitait conserver son patrimoine IBM essentiel à l’entreprise et éviter des programmes de changement coûteux et perturbateurs, mais était de plus en plus insatisfaite du niveau de support d’IBM.

Dans l’ensemble, l’équipe informatique d’Argos a constaté qu’IBM n’était pas aussi réactif que nécessaire. En moyenne, lorsque l’équipe Argos enregistrait un ticket d’incident auprès d’IBM, elle pouvait s’attendre à un temps d’attente minimum de 12 heures – et parfois plusieurs jours – jusqu’à ce que le support client d’IBM réponde au problème. Dans le monde en évolution rapide du commerce de détail, le temps passé à attendre de l’aide se traduit par une perte de chiffre d’affaires.

Lorsqu’Argos a reçu une réponse, son équipe a dû gérer un processus d’escalade inflexible et frustrant plutôt que de travailler avec un point de contact qui connaissait bien ses besoins logiciels.

Argos en a profité pour évaluer la valeur de son modèle de support et voir si une meilleure option était disponible. Lorsque Argos a fait part de ses préoccupations commerciales à IBM, son responsable de compte a tenté de persuader le détaillant de mettre à niveau vers de nouvelles versions de son logiciel. Cela aurait présenté encore plus de coûts potentiels et de préoccupations concernant l’interruption de service. Dans le même temps, l’équipe informatique d’Argos a dû faire face à une pression interne du côté des opérations pour rationaliser les dépenses dans le cadre d’une initiative de réduction des coûts plus importante avec sa société mère, Sainsbury’s.

LE BLEU DU VENDREDI NOIR

L’un des principaux problèmes de l’équipe informatique d’Argos était la pression intense exercée sur ses systèmes informatiques par les pics d’achat du Black Friday. Le week-end entre le Black Friday et le Cyber Monday est la période la plus chargée et la plus génératrice de revenus de l’année pour Argos.

La pile technologique IBM prenant en charge le trading Argos comprenait IBM® DB2, IBM® Sterling et IBM® MQ. Malgré les efforts de l’équipe informatique et les demandes adressées à IBM, des problèmes survenaient chaque année, entraînant un ralentissement des systèmes et même des temps d’arrêt. IBM a eu du mal à réagir rapidement et à soutenir Argos pendant le Black Friday, entraînant des pertes de revenus substantielles et une ponction sur les ressources pendant la frénésie d’achat. La pression pour réduire les coûts, préserver la disponibilité et voir un retour sur investissement (ROI) réel de son budget de support logiciel, en particulier pendant les saisons de vente au détail chargées, a tous motivé Argos à envisager le modèle de support logiciel tiers.

« Certains des logiciels que nous utilisons ont 20 ans. Nous ne voulons pas le mettre à niveau – nous voulons continuer à l’utiliser de la même manière que nous le faisons maintenant.

PROFIL CLIENT

SUR
Logo Argos

Argos est une marque filiale de Sainsbury’s, la deuxième plus grande chaîne de supermarchés au Royaume-Uni. Argos est l’un des principaux détaillants numériques du Royaume-Uni, avec plus de 60 000 produits en ligne et en magasin. Argos.co.uk est le troisième site de commerce en ligne le plus visité au Royaume-Uni. À l’époque, la société possédait l’un des plus grands parcs logiciels IBM au Royaume-Uni, avec 40 000 appareils utilisateur, une gamme de serveurs et des millions de terminaux.

INDUSTRIE:
Commerce de détail - Épicerie
TAILLE DE L'ENTREPRISE:
Grande
EMPLACEMENT:
ROYAUME-UNI
PRODUIT:
Produits EOS

LA SOLUTION

ÉTUDES DE CAS La SolutionAprès avoir pris le temps de rechercher minutieusement le modèle de support logiciel tiers, Argos est passé à Origina avant sa date de renouvellement avec IBM.

Presque immédiatement, l’équipe Argos a remarqué une différence dans la qualité et l’urgence du support logiciel. Origina s’est donné pour priorité immédiate d’améliorer la stabilité du logiciel, de réduire les temps d’arrêt du système et de réduire le temps de résolution des tickets.

Le modèle de support dédié d’Origina a donné à nos experts mondiaux IBM indépendants (GIE) une compréhension intime de l’environnement d’Argos et des fonctions critiques interconnectées. L’équipe d’experts d’Origina a convenu avec Argos qu’il n’y avait pas besoin de mises à niveau coûteuses pour garantir la fiabilité et les performances, et que tous ces problèmes pouvaient être complètement résolus.

Une fois les recommandations consultatives d’Origina mises en œuvre, Argos a vu son délai de résolution des tickets passer de 12 heures à moins d’une heure en moyenne. Le niveau de service amélioré ne s’est pas non plus accompagné d’un prix plus élevé. Au lieu de cela, le détaillant a considérablement réduit ses dépenses en support logiciel, économisant des dizaines de millions par rapport à ses dépenses précédentes avec IBM.

BLACK FRIDAY SANS STRESS

Sachant que le Black Friday était une priorité commerciale majeure pour Argos, l’équipe d’Origina a pré-testé le domaine IBM bien avant le week-end de quatre jours.

En collaboration avec Argos, l’équipe d’Origina a conçu une stratégie qui reposait sur l’élimination de tous les problèmes techniques potentiels qui pourraient survenir en cas de demande accrue. Les GIE ont également travaillé pour résoudre tous les anciens problèmes de l’époque du support direct IBM d’Argos.

À 13 semaines de la date cible du week-end du Black Friday, les GIE d’Origina et les ingénieurs informatiques d’Argos se sont joints à de nombreux appels hebdomadaires pour exécuter une série de tests et de scénarios potentiels. Origina a utilisé les données résultant de ces tests pour identifier et corriger les faiblesses des environnements DB2, Sterling et MQ d’Argos. Une fois le week-end du Black Friday arrivé, Origina a fourni une équipe de GIE – dont l’un des développeurs originaux et l’ancien architecte en chef de Sterling – pour travailler aux côtés du groupe de vente au détail sur site 24x7x365 en cas d’erreur ou de temps d’arrêt imprévu.

LE RÉSULTAT

En passant au support tiers avec Origina, Argos a apprécié :

  • Des économies importantes
  • Service de support logiciel amélioré
  • Des temps de réponse et de résolution fiables liés à un accord de niveau de service
  • Exécution stable à partir de son logiciel hérité sans avoir besoin de mettre à niveau

Et, grâce à la planification avancée de l’équipe et aux efforts déployés pour stabiliser l’environnement dans les semaines précédant le Black Friday, Argos n’a connu aucun temps d’arrêt. Les économies de coûts et les gains d’efficacité réalisés par Origina ont été une contribution majeure à l’objectif d’économies de 220 millions de livres sterling de l’organisation.

« Nous avons vraiment réalisé d’énormes économies en passant à Origina. Nous avons le sentiment d’avoir trouvé une réelle valeur ajoutée et nous avons également obtenu un bien meilleur service.

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