Argos économise des dizaines de millions en optant pour Origina

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La tierce maintenance Origina a permis de stabiliser les anciens logiciels IBM et d’éliminer ainsi les temps d’arrêt tout en réduisant les risques commerciaux liés au Black Friday.

LE PROBLÈME

Confrontée à un renouvellement de contrat de trois ans avec IBM, Argos se trouvait à la croisée des chemins. Désireuse de conserver son parc IBM essentiel et d’échapper à des programmes de changement coûteux et déstabilisants, l’entreprise était toutefois de moins en moins satisfaite du niveau d’assistance délivré par IBM.

Dans l’ensemble, l’équipe informatique d’Argos constatait qu’IBM n’était pas aussi réactive qu’elle le souhaitait. En moyenne, lorsque l’équipe d’Argos enregistrait un ticket d’incident auprès d’IBM, elle devait se préparer à un temps d’attente minimal de 12 heures – et parfois de plusieurs jours – avant que l’assistance client d’IBM ne réagisse au problème. Dans le monde en perpétuel mouvement de la distribution, le temps passé à attendre de l’aide se traduisait par une perte de chiffre d’affaires.

Lorsqu’Argos obtenait enfin une réponse, son équipe devait gérer une procédure de remontée inexorable et frustrante au lieu de travailler avec un seul point de contact bien informé de ses besoins logiciels.

Argos a saisi l’occasion pour examiner la valeur de son modèle d’assistance et déterminer si une meilleure option était disponible. Lorsqu’Argos a fait part de ses préoccupations à IBM, son responsable de compte a tenté de persuader le distributeur de procéder à des mises à niveau vers de nouvelles versions de ses logiciels. Cela aurait accru encore davantage les coûts potentiels et les problèmes d’interruption de service. Dans le même temps, l’équipe informatique d’Argos a dû faire face à une pression interne du côté des opérations pour rationaliser les dépenses dans le cadre d’une initiative de réduction des coûts à plus large échelle lancée par sa société mère, Sainsbury’s.

LE BLUES DU BLACK FRIDAY

Une des problématiques majeures de l’équipe informatique d’Argos était la pression intense exercée sur ses systèmes informatiques par le pic d’achats du Black Friday : le week-end entre le Black Friday et le Cyber Monday est en effet la période de l’année la plus chargée et la plus lucrative pour Argos.

La stack technique IBM qui supportait les transactions d’Argos comprenait IBM® DB2, IBM® Sterling et IBM® MQ. Malgré les efforts de l’équipe informatique et les demandes adressées à IBM, des problèmes survenaient chaque année, entraînant un ralentissement des systèmes, voire des temps d’arrêt. IBM avait du mal à réagir rapidement et à soutenir Argos pendant le Black Friday, ce qui entraînait des pertes substantielles de recettes et une ponction sur les ressources durant cette période de frénésie d’achat. La pression subie pour réduire les coûts, préserver la disponibilité et obtenir un véritable retour sur investissement pour son budget d’assistance logicielle, en particulier pendant les périodes de forte activité commerciale, a incité Argos à se pencher sur le modèle de la tierce maintenance logicielle.

« Certains des logiciels que nous utilisons ont vingt ans. Nous ne voulons pas les mettre à niveau – nous voulons continuer de les utiliser de la même manière qu’aujourd’hui. »

PROFIL DU CLIENT

À PROPOS

Argos est une marque filiale de Sainsbury’s, la deuxième plus grande chaîne de supermarchés du Royaume-Uni. Argos est l’un des principaux distributeurs numériques du Royaume-Uni, avec plus de 60 000 produits en ligne et en magasin. Argos.co.uk est le troisième site de commerce en ligne le plus visité au Royaume-Uni. À l’époque, l’entreprise possédait l’un des plus grands parcs logiciels IBM du Royaume-Uni, avec 40 000 appareils utilisateurs, une multitude de serveurs et des millions de terminaux.

SECTEUR :
Distribution – Produits de consommation
TAILLE DE L’ENTREPRISE :
Grande
LIEU :
Royaume-Uni
PRODUIT :
Produits en fin d’assistance

LA SOLUTION

Études de cas La solutionAprès avoir pris le temps d’étudier en profondeur le modèle de la tierce maintenance logicielle, Argos a opté pour Origina avant la date de renouvellement de son contrat avec IBM.

Presque immédiatement, l’équipe d’Argos a remarqué une différence dans la qualité et la rapidité de l’assistance logicielle. Origina a accordé une priorité absolue à l’amélioration de la stabilité des logiciels ainsi qu’à la réduction des temps d’arrêt des systèmes et des délais de résolution des tickets.

Le modèle d’assistance dédiée d’Origina a permis à nos Experts IBM mondiaux (GIE) indépendants d’acquérir une connaissance approfondie de l’environnement d’Argos et de l’interconnexion de fonctions critiques. L’équipe d’experts d’Origina a convenu avec Argos qu’il n’était pas nécessaire de procéder à des mises à niveau coûteuses pour garantir la fiabilité et les performances des systèmes et que tous ces problèmes pouvaient être entièrement résolus.

Une fois les recommandations d’Origina mises en œuvre, Argos a vu le délai de résolution de ses tickets passer de 12 heures à moins d’une heure en moyenne. Par ailleurs, l’amélioration du niveau d’assistance ne s’est pas accompagnée d’une hausse du prix. Au contraire, le distributeur a considérablement réduit ses dépenses d’assistance logicielle et économisé des dizaines de millions en comparaison avec ses dépenses antérieures chez IBM.

UN BLACK FRIDAY SANS STRESS

Consciente de la priorité commerciale majeure que représentait le Black Friday pour Argos, l’équipe d’Origina a pré-testé le parc IBM bien avant le week-end de quatre jours fatidique.

De concert avec Argos, l’équipe d’Origina a conçu une stratégie articulée autour de l’élimination de tous les problèmes techniques potentiels susceptibles de surgir en cas d’augmentation de la demande. Les GIE ont également travaillé à la résolution de tous les anciens problèmes datant de l’époque où Argos bénéficiait de l’assistance directe d’IBM.

À 13 semaines de l’échéance, à savoir le week-end du Black Friday, les GIE d’Origina et les ingénieurs informatiques d’Argos ont mis en place de longs échanges téléphoniques hebdomadaires pour organiser une série de tests et de scénarios potentiels. Origina a utilisé les données issues de ces tests pour identifier et corriger les faiblesses des environnements DB2, Sterling et MQ d’Argos. Une fois le week-end du Black Friday arrivé, Origina a déployé une équipe de GIE – dont l’un des développeurs originaux et l’ancien architecte en chef de Sterling – pour épauler en permanence le groupe de distribution sur place en cas d’erreur ou de temps d’arrêt imprévu.

LE RÉSULTAT

En optant pour la tierce maintenance Origina, Argos a bénéficié de divers avantages :

  • des économies substantielles ;
  • un service d’assistance logicielle amélioré ;
  • des temps de réponse et des délais de résolution fiables, liés à un accord de niveau de service ;
  • une exécution stable de ses anciens logiciels sans devoir les mettre à niveau.

Par ailleurs, grâce à la planification avancée effectuée par l’équipe et aux efforts déployés pour stabiliser l’environnement dans les semaines qui ont précédé le Black Friday, Argos n’a connu aucun temps d’arrêt. Les économies et les gains d’efficacité engendrés par Origina ont grandement contribué à l’objectif d’économies de 220 millions de livres que l’organisation s’était fixé.

« Nous avons vraiment réalisé des économies considérables en passant chez Origina. Nous avons le sentiment d’avoir trouvé une réelle valeur ajoutée et nous bénéficions également d’un service de bien meilleure qualité. »

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