Questions fréquentes (FAQ)

Assistance logicielle

Origina s’engage contractuellement à respecter un accord de niveau de service (SLA) avec tous ses clients. Le SLA garantit le respect d’un temps de réponse et d’un délai de résolution fixés selon le degré de priorité du ticket.

Notre SLA relatif aux incidents et tickets relevant de l’assistance pour les logiciels IBM est le suivant :

Priorité 1

  • Un composant essentiel à l’activité de l’entreprise est inutilisable ou une interface critique est défaillante. Vous vous trouvez ainsi dans l’incapacité d’utiliser le programme, ce qui a un impact critique sur vos opérations.
  • Réponse fixée par le SLA : réponse initiale dans un délai de 30 minutes.
  • Délai de résolution cible : 6 heures.

Priorité 2

  • Le programme ou le matériel est utilisable, mais de façon fortement limitée.
  • Réponse fixée par le SLA : réponse initiale dans un délai de 2 heures ouvrables.
  • Délai de résolution cible : 1 jour ouvrable.

Priorité 3

  • Le programme ou le matériel est utilisable, mais des composants de moindre importance (non essentiels aux opérations) sont indisponibles.
  • Réponse fixée par le SLA : réponse initiale dans un délai de 4 heures ouvrables.
  • Délai de résolution cible : 5 jours ouvrables.

Priorité 4

  • Le problème a un impact faible ou nul sur les opérations ou une solution de contournement raisonnable a été mise en œuvre.
  • Réponse fixée par le SLA : réponse initiale dans un délai d’un jour ouvrable.
  • Délai de résolution cible : temps de réponse fixé sur accord entre les deux parties.

Les termes « assistance logicielle » et « maintenance logicielle » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Chez Origina, ces deux catégories servent à différencier l’assistance traditionnelle assurée par les fournisseurs et l’assistance logicielle nouvelle génération.

Origina considère l’assistance logicielle comme un service qui permet aux applications de fonctionner de manière optimale grâce aux procédures habituelles d’identification et de résolution des incidents. C’est ce que les clients d’IBM ont appris à connaître et à attendre lorsque le terme « assistance logicielle » est employé.

La maintenance logicielle est la prochaine évolution de l’assistance logicielle. Les Experts IBM® mondiaux indépendants d’Origina adoptent une approche proactive pour optimiser les performances, la stabilité, la sécurité et la valeur des logiciels IBM de ses clients grâce à une offre de services à forte valeur ajoutée. Ces services constituent une extension de nos services de base – l’assistance logicielle traditionnelle – et peuvent aider les entreprises à découvrir le véritable retour sur investissement qu’ils peuvent obtenir de leurs produits IBM.

Cette offre de services à forte valeur ajoutée n’est pas cachée sous clé. Les équipes techniques des clients peuvent profiter de ces services dans le cadre des sessions trimestrielles de rencontre avec les experts, qui leur donnent l’occasion de demander des conseils aux experts en produits IBM. Ces sessions amplifient la valeur d’un véritable partenaire d’assistance logicielle et permettent à Origina d’aider ses clients à exécuter leur feuille de route informatique.

Pour en savoir plus sur l’assistance logicielle d’Origina, cliquez ici.

Pour en savoir plus sur la maintenance logicielle d’Origina, cliquez ici.

Origina prend en charge plus de 800 produits IBM® Passport Advantage. Plus précisément, Origina prend en charge les logiciels IBM pour lesquels les clients détiennent une licence perpétuelle.

Pour consulter une liste de certains des produits IBM pris en charge par Origina, cliquez ici.

Origina fournit une assistance logicielle indépendante pour les produits IBM qui font l’objet d’une licence perpétuelle. Même en cas de non-renouvellement du programme d’abonnement et de support logiciel IBM® (S&S), les entreprises peuvent continuer d’utiliser ces applications logicielles. La propriété et l’utilisation s’étendent à l’intégralité des versions, packs de correctifs et patchs de sécurité publiés jusqu’au terme du programme S&S.

Ainsi, Origina contribue à la longévité des produits IBM, et pas seulement à leur disponibilité. Origina aide les clients à appliquer les packs de correctifs et à procéder aux mises à niveau vers les versions plus récentes auxquelles ils ont droit.

Pour en savoir plus sur le service d’assistance logicielle d’Origina, cliquez ici.

Origina propose un accord de niveau de service contraignant qui fixe des temps de réponse et des délais de résolution en fonction de la gravité du ticket, une assistance client dédiée et une offre étendue de services à valeur ajoutée. IBM ne propose rien de tout cela.

L’accord de niveau de service d’Origina impose un temps de réponse de l’assistance client sur la base d’un calendrier convenu avec le client. Pour les incidents de priorité 1, susceptibles d’entraîner un arrêt du système, Origina répond sous 30 minutes – souvent plus rapidement – et vise à résoudre l’incident dans un délai de six heures.

IBM ne propose pas d’accord de niveau de service, mais des objectifs de temps de réponse. Pour les incidents auxquels IBM attribue un « niveau de gravité 1 », un objectif de temps de réponse de deux heures est mentionné. Ce délai n’est pas contraignant.

L’assistance logicielle d’Origina est conçue autour d’une assistance client dédiée. Une équipe d’experts spécialisés dans un produit – les Experts IBM® mondiaux indépendants d’Origina – est affectée à chaque client dès son intégration. En collaborant avec l’équipe technique du client dès le jour où il change de fournisseur d’assistance logicielle, les Experts IBM® mondiaux d’Origina sont en mesure de conserver une connaissance approfondie du parc numérique. Cela leur permet de résoudre les incidents beaucoup plus rapidement et d’atténuer les menaces lorsque le problème principal n’est pas directement lié aux logiciels IBM. Origina cherche toujours à identifier et à résoudre le problème à la racine, que le produit à l’origine de celui-ci soit un produit IBM ou non.

IBM ne propose pas d’assistance client dédiée. Si une équipe technique appelle IBM à trois reprises pour obtenir de l’aide au cours de la durée de vie d’un ticket, elle aura probablement affaire à trois spécialistes en assistance client différents. Cela peut engendrer de la frustration et une perte de temps, puisque le problème doit être expliqué à chaque fois.

L’offre étendue de services à valeur ajoutée d’Origina incarne l’avenir de l’assistance logicielle. Grâce à son large éventail de capacités et à son engagement à prendre en charge toutes les versions logicielles, Origina est en mesure d’agir en tant que partenaire informatique et d’aller au-delà du simple modèle panne/réparation pour offrir un véritable retour sur investissement aux clients. IBM propose une assistance logicielle standard, pour autant que le client dispose d’une version logicielle prise en charge.

Pour plus d’informations sur l’assistance logicielle d’Origina, cliquez ici.

Pour plus d’informations sur la maintenance logicielle d’Origina, cliquez ici.

La tierce maintenance logicielle est une alternative indépendante à l’assistance logicielle assurée par le fournisseur.

Origina assure une assistance logicielle pour plus de 800 produits IBM® Passport Advantage indépendamment du programme d’abonnement et de support (S&S) d’IBM®, sans qu’IBM n’influence le modèle commercial ou de service. Origina est en mesure d’assurer une assistance logicielle pour un logiciel IBM après l’arrêt du programme S&S par le client si ce logiciel est sous licence perpétuelle, comme c’est le cas pour la plupart des produits du programme Passport Advantage.

Chez Origina, l’assistance logicielle représente le modèle de service traditionnel panne/réparation. Les clients qui subissent un incident peuvent enregistrer un ticket et recevoir l’aide d’Experts IBM® mondiaux indépendants pour le résoudre. Le service d’assistance logicielle d’Origina est régi par un accord de niveau de service (SLA) qui dicte le temps de réponse et délai de résolution d’un ticket en fonction de son degré de priorité. IBM ne propose pas de SLA à ses clients.

La tierce maintenance logicielle réduit considérablement le coût fixe annuel de l’assistance logicielle. En passant chez Origina, les clients réalisent 50 % d’économies par rapport au coût annuel du programme S&S d’IBM. En optant pour la tierce maintenance logicielle, les entreprises bénéficient d’un niveau de service supérieur à celui fourni par IBM.

Plus d’informations ici sur la tierce maintenance pour les produits IBM.