Foire aux questions (FAQ)

Support logiciel

Origina s’engage à respecter un accord de niveau de service (SLA) contractuel avec tous ses clients. Le SLA garantit un temps de réponse et de résolution basé sur le niveau de priorité du ticket.

Notre accord de niveau de service pour le support des logiciels IBM pour les incidents et les tickets est le suivant :

Priorité 1

  • Un composant critique pour l’entreprise est inopérant ou une interface critique a échoué. Cela indique que vous êtes incapable d’utiliser le programme, ce qui a un impact critique sur les opérations.
  • Réponse SLA : Réponse initiale dans les 30 minutes.
  • Résolution de l’objectif : Dans les 6 heures.

Priorité 2

  • Le programme ou le matériel est utilisable mais est fortement limité.
  • Réponse SLA : La réponse initiale est de 2 heures ouvrables.
  • Résolution de l’objectif : Dans un délai d’un jour ouvrable.

Priorité 3

  • Le programme ou le matériel est utilisable mais avec des composants moins importants indisponibles (non critiques pour les opérations).
  • Réponse SLA : La réponse initiale est de 4 heures ouvrables.
  • Objectif de résolution : Dans les 5 jours ouvrables.

Priorité 4

  • Le problème n’a que peu ou pas d’impact sur les opérations ou qu’un contournement raisonnable du problème a été mis en œuvre.
  • Réponse SLA : La réponse initiale est fournie dans un délai d’un jour ouvrable.
  • Résolution de l’objectif : Le temps de réponse dépendra de l’accord entre les deux parties.

Les termes support logiciel et maintenance logicielle sont souvent utilisés de manière interchangeable. Chez Origina, les deux représentent des catégories qui sont utilisées pour faire la différence entre le support fournisseur traditionnel et la prochaine génération de support logiciel.

Origina considère le support logiciel comme un service qui permet aux applications de fonctionner à des performances optimales grâce à l’identification et à la résolution régulières des incidents. C’est ce que les clients d’IBM ont appris à connaître et à attendre lorsque le terme support logiciel est utilisé.

La maintenance logicielle est la prochaine évolution du support logiciel. Les experts mondiaux IBM® indépendants d’Origina adoptent une approche proactive pour maximiser les performances, la stabilité, la sécurité et la valeur des logiciels IBM des clients grâce à une offre de services à forte valeur ajoutée. Ces services sont une extension de notre service de base – le support logiciel traditionnel – et peuvent aider les entreprises à découvrir le véritable retour sur investissement que leurs produits IBM peuvent offrir.

L’offre de service riche en valeur n’est pas cachée derrière une serrure et une clé. Les équipes techniques des clients peuvent profiter de ces services grâce aux sessions trimestrielles Meet-the-Experts, qui leur donnent l’occasion de demander conseil et consultation aux experts des produits IBM. Ces sessions amplifient la valeur d’un véritable partenaire de support logiciel et permettent à Origina d’aider les clients à exécuter leur feuille de route informatique.

Pour en savoir plus sur le support logiciel d’Origina, cliquez ici .

Pour en savoir plus sur la maintenance logicielle d’Origina, cliquez ici .

Origina prend en charge plus de 800 produits IBM® Passport Advantage. Plus précisément, Origina prend en charge les logiciels IBM pour lesquels les clients détiennent des licences perpétuelles.

Vous pouvez consulter une liste de certains des produits IBM pris en charge par Origina ici.

Origina fournit un support logiciel indépendant pour les produits IBM qui sont sous licence perpétuelle. Même après ne pas avoir renouvelé l’abonnement et le support IBM® (S&S), les entreprises peuvent continuer à utiliser ces applications logicielles. La propriété et l’utilisation s’étendent pour inclure l’utilisation de toutes les versions, Fix Packs et correctifs de sécurité qui ont été publiés jusqu’à la fin de S&S.

Pour cette raison, Origina soutient la longévité des produits IBM – plutôt que leur simple disponibilité. Origina aide les clients à appliquer les Fix Packs et à passer aux versions plus récentes auxquelles ils ont droit.

Pour en savoir plus sur le service de support logiciel d’Origina, cliquez ici.

Origina propose un accord de niveau de service contraignant avec des délais de réponse et de résolution détaillés en fonction de la gravité du ticket, un support client dédié et une offre de services à valeur ajoutée étendue. IBM ne propose aucun des éléments susmentionnés.

L’accord de niveau de service d’Origina impose le temps de réponse du support client sur la base d’un calendrier convenu entre le client. Pour les incidents de priorité 1, qui peuvent entraîner une indisponibilité du système, Origina répond dans un délai de 30 minutes – souvent plus court – et vise à résoudre l’incident dans les six heures.

IBM ne propose pas d’accord de niveau de service, mais des objectifs de réponse. Les incidents qu’IBM qualifie de « niveau de gravité 1 » ont un objectif de temps de réponse de deux heures. Ce délai n’est pas contraignant.

Le support logiciel d’Origina est conçu autour d’un support client dédié. Une équipe d’experts produits individuels – appelés Global IBM® Experts indépendants d’Origina – est affectée à chaque client dès l’intégration. En collaborant avec l’équipe technique du client dès le jour où il change de fournisseur de support logiciel, les experts mondiaux IBM® d’Origina sont en mesure de conserver une connaissance approfondie du patrimoine numérique. Ce faisant, ils sont en mesure de résoudre les incidents beaucoup plus rapidement et d’atténuer les menaces lorsque le problème principal n’est pas directement lié au logiciel IBM. Origina cherche toujours à identifier et à résoudre le problème à la racine, que le produit à l’origine du problème soit un produit IBM ou non.

IBM ne propose pas de support client dédié. Si une équipe technique appelle IBM pour obtenir de l’aide trois fois au cours de la durée de vie d’un ticket, elle parlera probablement à trois spécialistes du support client différents. Cela peut être source de frustration et de perte de temps, car le problème doit être expliqué dans chaque cas.

L’offre étendue de services à valeur ajoutée d’Origina constitue la nouvelle génération de support logiciel. Grâce à un large éventail de capacités et à une volonté de prendre en charge toutes les versions des logiciels, Origina est en mesure de travailler en tant que partenaire informatique et d’aller au-delà de la simple résolution des incidents de type « break/fix » pour offrir un véritable retour sur investissement aux clients. IBM offre un support logiciel standard, pour autant que le client dispose d’une version de logiciel supportée.

Pour en savoir plus sur le support logiciel d’Origina, cliquez ici.

Pour en savoir plus sur la maintenance des logiciels Origina, cliquez ici.

Le support logiciel tiers est une alternative indépendante au support logiciel fourni par le vendeur.

Origina fournit une assistance logicielle pour plus de 800 produits IBM® Passport Advantage, indépendamment du programme Subscription & Support (S&S) d’IBM®, et sans qu’IBM n’influence le modèle commercial ou de service. Origina est en mesure de fournir un support pour les logiciels IBM après qu’un client a cessé d’utiliser son S&S si le logiciel est sous licence perpétuelle – comme c’est le cas pour la plupart des logiciels du plan Passport Advantage.

Chez Origina, le support logiciel représente le modèle traditionnel de service « break/fix ». Les clients qui subissent un incident peuvent enregistrer un ticket et recevoir le soutien d’experts indépendants de Global IBM® pour le résoudre. Le service de support logiciel d’Origina est lié à un accord de niveau de service (SLA) qui dicte le temps de réponse et de résolution d’un ticket en fonction de son niveau de priorité. IBM ne propose pas de SLA à ses clients.

L’assistance logicielle tierce réduit considérablement le coût fixe de l’assistance logicielle annuelle. En changeant de fournisseur, les clients d’Origina économisent 50 % de leurs frais annuels de S&S avec IBM. En passant à un fournisseur de support logiciel tiers, les entreprises bénéficient d’un niveau de service supérieur à celui fourni par IBM.

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