Vous envisagez de faire appel à un prestataire tiers pour la maintenance des logiciels de votre parc IBM® ? Voici quelques éléments à prendre en compte.
Dans le climat économique actuel, les organisations tournées vers l’avenir sont constamment à la recherche de moyens de réduire leur budget sans sacrifier la qualité et l’innovation. La maintenance de logiciels par des tiers (TPSM) est l’un des moyens d’atteindre cet objectif.
Qu’est-ce que la tierce maintenance logicielle ?
En général, les fournisseurs indépendants de TPSM offrent une alternative moins coûteuse à l’escalade des frais de maintenance, d’assistance et de conseil facturés par les mégavendeurs tels qu’IBM, SAP, Oracle et Microsoft.
Les fournisseurs de services de maintenance de logiciels tiers sont de plus en plus demandés. En fait, 79 % des responsables de l’informatique et des achats utilisent une forme ou une autre de maintenance tierce, selon l’étude 2020 Forrester Opportunity Snapshot, et 80 % d’entre eux la recommanderaient à leurs pairs.
Cinq scénarios pour les TPSM
Pour savoir si la tierce maintenance logicielle est adaptée à votre entreprise, il faut d’abord penser aux économies potentielles, qui peuvent aller jusqu’à 50 %. Si l’on considère que le montant qu’une organisation consacre chaque année aux logiciels est le deuxième plus important après les frais de personnel, les économies réalisées peuvent être considérables.
Le « Market Guide for Independent Third-Party Support for IBM, Microsoft, Oracle, and SAP Software » de 2022 de Gartner® cite cinq scénarios qui, selon l’organisation, stimuleront la croissance continue du marché des TPSM :
- Migrations dans le nuage lors de l’élimination progressive de tout ou partie du portefeuille de logiciels d’un fournisseur.
- Migration vers des fournisseurs alternatifs qui remplaceront les produits logiciels sur site.
- Les besoins de maintenance de faible valeur, y compris les tickets d’assistance technique peu fréquents.
- Annonces ou notifications de fin de support par les fournisseurs de logiciels.
- Absence ou expiration des plafonds d’augmentation de la maintenance pour la protection des prix dans les contrats.
IBM est le moteur de nombreuses entreprises dans le monde entier. Le passage à la maintenance de logiciels tiers ne diminuera pas la puissance de vos systèmes IBM. Au contraire, elle ajoute une approche plus innovante, plus souple et plus favorable au client en matière d’assistance et de maintenance, ce que les mégavendeurs offrent rarement.
Voici quatre points à prendre en compte pour déterminer si la maintenance de logiciels par des tiers est bénéfique pour votre organisation.
Le passage à la maintenance de logiciels tiers ne diminuera pas la puissance de vos systèmes IBM.
Quel sera l’impact de TPSM sur mes relations avec IBM ?
La plupart des entreprises commencent par confier un ou deux produits OEM à des fournisseurs de tierce maintenance logicielle, puis transfèrent progressivement l’ensemble de leur parc. Le fait de tester le service de cette manière permet de clarifier la valeur que les TPSM peuvent apporter à une organisation. Il offre également un certain pouvoir de levier pour négocier avec le mégavendeur à l’avenir.
Les clients qui remplacent IBM® Software Subscription and Support (S&S) par TPSM pour toutes les piles d’applications n’ont pas besoin d’entretenir une relation continue avec l’OEM, mais ceux qui prévoient d’exploiter un environnement de support mixte peuvent bénéficier de ce pouvoir de négociation. Le maintien d’une relation positive avec le mégavendeur peut également contribuer à le faire adhérer à votre vision stratégique.
La résiliation d’un contrat S&S aura un effet minime sur les autres interactions avec IBM. Les contacts dans les domaines de l’externalisation du traitement des affaires, de la transformation et de l’analyse n’auront que peu ou pas de connaissances sur les accords de soutien logiciel, de sorte que la plupart des relations ne seront pas affectées par le passage à un TPSM.
N’oubliez pas que la décision de passer du support d’IBM à un fournisseur tiers de maintenance logicielle n’est pas irréversible. Idéalement, une entreprise devrait attendre que la période de résiliation de trois ans soit écoulée, mais il est toujours possible de rétablir le contrat de maintenance de l’équipementier ou de racheter le logiciel à partir de zéro.
L’entretien par un tiers est-il légal ?
La maintenance de logiciels par des tiers est tout à fait légale.
Il est largement admis qu’un tiers indépendant peut légalement fournir des services de maintenance de logiciels.
Cependant, toute modification du code source propriétaire ou l’utilisation d’API restreintes est illégale. Les clients des fournisseurs qui ont recours à ces pratiques courent le risque de voir leur contrat immédiatement résilié.
Dans certains cas, l’entreprise peut même faire l’objet d’un examen minutieux pour complicité éventuelle dans le contournement de la propriété intellectuelle du fournisseur, c’est pourquoi il est extrêmement important de travailler avec un fournisseur de TPSM réputé. Le guide de Gartner sur l’assistance aux tiers est publié chaque année et énumère plusieurs entreprises qu’il recommande, y compris les étapes d’évaluation de l’assistance aux tiers.
Les fournisseurs de TPSM ne doivent jamais modifier le code source OEM protégé par des droits d’auteur. Il existe d’autres moyens de remédier aux problèmes, notamment en utilisant des langages de programmation ou des scripts déployés dans l’écosystème de solutions de l’entreprise.
Les licences logicielles d’IBM sont presque toujours perpétuelles, de sorte que les clients peuvent continuer à utiliser les applications, qu’ils aient ou non un accord d’assistance et de maintenance actif avec l’entreprise. Ce n’est toutefois pas le cas pour les modèles de licence SaaS, c’est pourquoi vous devez réaliser un audit complet des licences logicielles avant de passer au TPSM. Un fournisseur de services d’assistance et de maintenance tiers réputé vous aidera souvent à réaliser cette évaluation.
Comment la connaissance des produits d’un tiers peut-elle se mesurer à l’assistance des équipementiers ?
Les produits patrimoniaux constituent la base de la plupart des entreprises. Alors que de nombreuses personnes peuvent se débrouiller sans avoir besoin d’aide ou d’intervention, lorsqu’un problème grave survient, il est impératif d’avoir un accès immédiat à des experts compétents en matière de produits.
Les fournisseurs de TPSM doivent faire l’objet d’un examen minutieux. Leurs techniciens doivent avoir de nombreuses années d’expérience des produits IBM. Il est judicieux de demander des informations sur les temps de réponse moyens du fournisseur et sur les statistiques relatives aux délais de réparation. Certains fournisseurs de TPSM invitent même les clients potentiels à s’entretenir avec des clients existants, afin qu’ils puissent se faire une idée de la qualité de l’assistance et du fonctionnement du service.
Idéalement, une société tierce de maintenance de logiciels sera composée de techniciens qui sont des experts des produits logiciels qu’ils prennent en charge et des penseurs stratégiques qui peuvent vous aider à prendre de bonnes décisions pour guider votre feuille de route informatique.
Les techniciens de maintenance de logiciels tiers sont des penseurs stratégiques qui peuvent vous aider à prendre de bonnes décisions pour orienter votre feuille de route informatique selon vos conditions.
Qu’en est-il de la conformité et de la protection des données ?
La diligence raisonnable est indispensable. Les entreprises qui envisagent de passer à la maintenance de logiciels par des tiers se posent souvent de nombreuses questions sur la conformité et la protection des données.
Il est important de noter que les fournisseurs de TPSM doivent respecter les mêmes lois de conformité et de protection des données que les mégavendeurs. La loi américaine sur la protection de la vie privée (Privacy Act), la loi Sarbanes Oxley (Sarbanes Oxley Act) et la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (Payment Card Industry Data Security Standard ) sont toutes susceptibles d’avoir une incidence sur vos activités et doivent être rigoureusement respectées.
Un fournisseur tiers de maintenance logicielle doit pouvoir démontrer qu’il est non seulement conscient des responsabilités de l’entreprise en matière de conformité, mais qu’il est également capable de protéger les données sensibles de l’entreprise. De leur côté, les organisations doivent s’assurer que leur partenaire TPSM comprend les contraintes qui pèsent sur elles et qu’il peut mettre en place des mesures de sauvegarde pour prévenir les violations potentielles.
Tout fournisseur indépendant devrait également avoir une connaissance approfondie des questions de conformité et de confidentialité des données liées aux produits OEM, y compris les versions logicielles post-garantie et les applications existantes.
Le bilan
De nombreuses organisations sont tenues captives par le montant de leur dette technique. La vérité est qu’aucune entreprise ne peut accélérer la transformation numérique sans récupérer une partie de ses dépenses de maintenance logicielle. Il n’y a tout simplement pas d’autre moyen de faire ce calcul.
Face à la montée en flèche des coûts de support et de maintenance des mégavendeurs, les fournisseurs tiers de maintenance logicielle constituent une alternative viable qui permet de réduire les coûts de manière significative. Ces économies budgétaires peuvent alors être réinvesties dans l’élaboration d’un plan visant à développer l’agenda numérique de votre entreprise et à reprendre le contrôle de votre feuille de route informatique.
