Date: 
Dec 18, 2018
Author: 
Tomás O'Leary
Date: 
18/12/2018
Auteur: 
Tomás O'Leary
Datum: 
18.12.2018
Author: 
Tomás O'Leary

In einer Transaktion, die als die bislang größte IT-Akquisition eines indischen Unternehmens gilt, verkauft IBM verschiedene ältere Softwareprodukte an HCL Technologies. Wie wird sich dieser Schachzug auf bestehende IBM-Kunden auswirken? Eine entsprechende Ankündigung gab es nicht, und so sehen sich all diese Kunden nun mit einem neuen Anbieter konfrontiert, ohne sagen zu können, wie es bei der von ihnen genutzten Software mit der Entwicklung und dem Support weitergehen wird.

IBM ist dafür bekannt, eigene Interessen denen der Kunden (oder der eigenen Mitarbeiter) voranzustellen, wie man über die Jahre bei der Übernahme von FileNet und Cognos beobachten konnte. Sobald IBM das hat, was von dem Unternehmen erwartet wurde (seien es Umsatz oder Insider-Wissen), wird es fallengelassen und Big Blue zieht weiter.

Ein paar Jahre nachdem IBM das damals sehr erfolgreiche, webbasierte Unternehmen Cognos übernommen hatte, gingen dort die Umsätze immer weiter zurück. Das Hauptproblem lag darin, dass die führenden Köpfe hinter der Marke das Unternehmen verlassen hatten, und schließlich war Cognos auf lebenserhaltende Maßnahmen angewiesen.

Nach mittlerweile zehn Jahren ist das Unternehmen nur noch ein Schatten seiner selbst, auf fast die Hälfte geschrumpft, bei deutlichen Imageeinbußen und etwa 6.000 bis 8.000 gestrichenen Stellen.

Mit der Übernahme diverser IBM-Softwareprodukte durch HCL werden nun aus rund 5.000 bestehenden IBM-Kunden plötzlich HCL-Kunden. Das könnte zu Einbußen beim Support führen, da IBM in 170 Ländern aktiv ist, während das im indischen Noida beheimatete Unternehmen HCL nur in 43 Ländern vertreten ist. Das aber heißt, vom ersten Tag an müssen die „mitverkauften“ IBM-Kunden für ihre Software 75 % weniger Supportabdeckung weltweit in Kauf nehmen. Leider „vergaß“ man seinerzeit, diese Kunden im Vorfeld über den Verkauf zu informieren, sodass diese im Vertrauen auf die Fortführung durch IBM dem bisherigen Partner bereits ein erkleckliches Sümmchen für Support und Wartung auf den Tisch geblättert hatten. Jetzt stellt sich für diese Kunden die Frage, welchen Supportumfang sie von HCL erhalten werden und wo sich der für sie nächste Supportstandort befindet.

Wieder einmal hat IBM offenbar eine Transaktion durchgeführt, ohne auch nur einen Gedanken daran zu verschwenden, dass bei einigen ihrer Kunden deren gesamte Softwareinfrastruktur auf diesen älteren Softwareprodukten aufbaut und dass sie für Premium-Support bezahlt haben. Diese Firmen sind auf absolut zuverlässigen Support angewiesen, da nur eine Stunde Systemausfall Kosten und Umsatzeinbußen in Millionenhöhe nach sich ziehen könnte. Wie kann man von diesen Kunden erwarten, dass sie sich gerade in einem derart geschäftskritischen Bereich mit einem deutlich reduzierten Support zufriedengeben?

Vor der Akquisition sagte HCL, dass das Unternehmen klar auf seine Kunden ausgerichtet ist, sie dabei unterstützt, ihre Unternehmen und IT-Strukturen zu transformieren und ihre Systeme in die Zukunft zu führen. Klingt beeindruckend, aber wo ist in diesem Szenario Platz für die bestehenden IBM-Kunden? HCL glaubt, dass diese zusätzlichen 5.000 Kunden die eigene Kundenbasis verstärken, den Geschäftserfolg stärken und die künftige Entwicklung voranbringen. Aber wie? Und auf wessen Kosten? Sieht HCL diese Akquisition so, wie IBM es immer tut, als einfache und willkommene Cashflow-Verstärkung? Oder hat man wirklich vor, für die sieben neuen Softwareprodukte solide Support- und Wartungsservices zu bieten und entsprechende Verbesserungen zu entwickeln? Besser wäre es … denn schließlich haben die neuen HCL Kunden ja bereits für genau diese Art von Support bezahlt.

Zudem ist unklar, ob die bei IBM® für den Support dieser Lösungen zuständigen Mitarbeiter zu HCL wechseln werden oder nicht. In letzterem Fall würde das einen massiven Wissensverlust bedeuten – und hier geht es wohlgemerkt um Wissen, auf das diese IBM-Kunden angewiesen sind, um Systemstabilität gewährleisten zu können.

Bei all dieser Unsicherheit verwundert es nicht, dass immer mehr bestehende IBM-Kunden sich für eine freie Supportlösung von Origina entscheiden. Schließlich können sie es sich nicht erlauben, einfach nur abzuwarten und das Beste zu hoffen. Und damit sind sie auch in guten Händen; denn wir können diesen Unternehmen genau die zuverlässige Supportqualität und Problemlösungskompetenz bieten, die sie benötigen. Wir sind da, um Probleme schnellstmöglich zu lösen und Risiken zu minimieren.

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