Date: 
August 9, 2017
Author: 
Tomás O'Leary
Date: 
8.9.2017
Author: 
Tomás O'Leary

Als Software-Asset-Manager (SAM) steht man ständig unter dem Druck, die Kosten zu reduzieren, ohne dabei Lizenzlücken zu verursachen oder im Problemfall ohne ausreichende Support- und Wartungsunterstützung dazustehen. Kaum verwunderlich also, dass die mithilfe eines freien Supportpartners erzielbaren Kostenvorteile für viele SAM auf den ersten Blick so verlockend sind.

Seltsamerweise sind es dann aber auch die geringeren Kosten, die vor allem ängstliche Naturen schnell wieder in die schützenden Arme ihres dankbaren IBM Account-Managers zurücktreiben. Denn ist es nicht ein Gesetz der Logik, dass geringere Kosten zwingend eine schlechtere Servicequalität bedeuten? Und ist es nicht klar, dass freie Supportpartner bei der Leistung Abstriche machen müssen, um ihre Kunden überhaupt durch Preisvorteile ködern zu können?

Diese (nicht wirklich rationale) Furcht vor Qualitätseinbußen beim Support nutzt IBM dazu, Geschäftskunden an die (nicht wirklich preiswerten) Wartungsverträge des Unternehmens zu binden.      

Wo liegen also die Kompromisse?

Natürlich gibt es Unterschiede zwischen dem offiziellen IBM Softwaresupport und der Arbeit eines freien Partners. Ob Sie dabei aber auch Kompromisse eingehen müssen, beurteilen Sie am besten selbst.

Verringerter Zugriff auf Patches und Updates

Wenn Sie zu einem freien Partner für den IBM Softwaresupport wechseln, verlieren Sie sofort Ihren Anspruch auf Updates. Alle künftigen Verbesserungen, die IBM für die von Ihnen genutzte Software auf den Markt bringt, sind für Sie nicht mehr verfügbar.

Hört sich schlimm an, ist es aber nicht. So hat Ihr Unternehmen auch weiterhin das Anrecht auf alle Sicherheits-Patches für die genutzten Applikationen und ist so vor potenziellen Bedrohungen geschützt. Zudem wird für die meisten Unternehmen eine freie Wartungslösung erst dann zum Thema, wenn IBM den Support für die genutzte Version einstellt - und Produkt-Updates sind in solchen Fällen wohl kaum noch zu erwarten. Außerdem ist es für viele CTOs ein willkommener Vorteil, Software endlich nicht mehr aktualisieren zu müssen, da so die Stabilität ihrer meist seit Jahren problemlos laufenden Lösung auch künftig gewährleistet ist.

Weniger Spezialisten für den Produktsupport

Wenn man einfach nur die Zahl der Mitarbeiter vergleicht, kann natürlich kein einziger freier Supportanbieter mit IBM mithalten. Aber schiere Größe ist hier nicht entscheidend. So sind viele IBM Kunden der Ansicht, dass sie bei Supportanfragen viel zu lange auf qualifizierte Antworten warten müssen und dass die Supportgebühren vor allem dazu dienen, IBM Jahr für Jahr einen garantierten Zusatzumsatz in die Taschen zu spülen (das sehen wir genauso).

Aber zurück zum Thema: Fakt ist, dass freie Supportanbieter längst nicht so viele Ingenieure benötigen. Da diese Unternehmen deutlich weniger Kunden unterstützen müssen als IBM, können sie auch mit einem kleineren Team die gleiche oder sogar eine bessere Servicequalität bieten.

Gleichzeitig ermöglicht die kleinere Kundenbasis einen engeren Kontakt zu den betreuten Unternehmen, was wiederum dazu führt, dass die Ingenieure mit den unterstützten Systemumgebungen bestens vertraut sind. Das ist auch für den Kunden ein klarer Vorteil, da er bei Supportanfragen nicht, wie sonst üblich, erst einmal grundsätzliche Fragen zum System und zur Infrastruktur beantworten muss. Auch die Problemfindung und -lösung lässt sich durch diese enge, persönliche Zusammenarbeit meist deutlich beschleunigen.

Ein gestörtes Verhältnis zu IBM

Vermutlich wird Ihr Account-Manager versuchen, Sie mit mehr oder weniger gut kaschierten Drohungen zu einer Verlängerung Ihres Wartungsvertrages zu drängen – besonders gern gespielt wird hier die Karte von den Auswirkungen auf die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und IBM. Aber letztlich ist es Ihre Entscheidung: Entweder Sie geben klein bei und akzeptieren die Upgrade-Forderungen von IBM oder Sie tun es nicht.

Bei Licht betrachtet, hat der Wechsel zu einem freien Anbieter für den IBM Support auch gar nicht so große Auswirkungen auf die Beziehung. Das gilt vor allem, wenn Sie parallel andere Anwendungen nutzen, die nach wie vor unter einen OEM-Wartungsvertrag fallen. Sehen Sie es einfach als das, was es ist: Sie holen sich die Kontrolle über Ihre IT-Infrastruktur UND die Lieferantenbeziehung zurück.  

Geringere Servicelevel

Ohne die finanzielle Power von IBM können freie Wartungspartner einfach nicht gegen Big Blue anstinken. Mag sein, Fakt ist aber, dass viele Unternehmen der Ansicht sind, dass sie von ihren OEMs ohnehin nicht das Serviceniveau erhalten, für das sie bezahlen.

Bei derart niedrigen Standards verwundert es dann wiederum nicht, dass Unternehmen, die sich für eine freie IBM Supportlösung entscheiden, auch von einem besseren Servicelevel profitieren. Kleinere Anbieter wissen, dass ihre Leistungsfähigkeit kritisch beobachtet wird und tun natürlich alles, um Probleme schnell und effizient zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Auf diese Weise können sie zu niedrigeren Preisen und mit weniger Ressourcen eine bessere Performance bieten als IBM.

Wenn Sie mehr über freie IBM Supportlösungen erfahren möchten und darüber, wie Sie mit Origina die Servicequalität steigern können, sprechen Sie uns einfach an.

 

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