Date: 
Aug 2, 2017
Author: 
Tomás O'Leary
Date: 
2/8/2017
Auteur: 
Tomás O'Leary
Datum: 
2.8.2017
Author: 
Tomás O'Leary

Für viele Software-Asset-Manager (SAM) ist Softwarewartung ein notwendiges Übel. Nicht nur, dass sie extrem teuer ist und einen beträchtlichen Teil des Jahresbudgets verschlingt, IBM-Softwarewartung bindet auch in erheblichem Umfang Ressourcen.

Damit befindet sich der SAM in der Zwickmühle. Einerseits kann er es sich nicht erlauben, auf Software-Support zu verzichten, andererseits nagen die teuren IBM-Verträge am dringend für andere strategische Projekte benötigten Budget.  

Aber wofür zahlen Sie eigentlich?

Alljährliche Preiserhöhungen sind ohnehin schon kaum zu rechtfertigen. Richtig ärgerlich wird es aber, wenn Ihr Unternehmen trotz regelmäßig steigender Verlängerungsgebühren so gut wie keinen Gegenwert erhält. Constellation Research meldet, dass fast 30 % aller Kunden für ihre jährliche Support-Gebühren im Gegenzug nichts erhalten – von einer saftigen Rechnung zum Jubiläumstag einmal abgesehen.

Dieselben 30 % aller Unternehmen mussten sich zudem eigene Support-Lösungen drechseln, da sich intern Probleme schneller und einfacher lösen lassen als durch Einschalten des Anbieters. Das sind unhaltbare Zustände – für die OEMs, weil für sie Support-Verträge im Umsatzmix immer wichtiger werden und für den Kunden, weil er für nichts bezahlt.

Schwache Support-Leistung und hohe Kosten

Dieselbe Untersuchung von Constellation Research kommt laut R. Ray Wang zu dem Ergebnis, dass ein Drittel aller Unternehmen ihre Softwareanbieter nicht mag – oft aufgrund schwacher Support-Performance in der Vergangenheit. Ist man als Anbieter nicht in der Lage, seinen Kunden in einem akzeptablen Zeitrahmen effizienten Support zu bieten, macht die das natürlich auch nicht glücklicher.

Bei schon länger genutzten Systemen oder Applikationen, die nicht direkt bestimmten Geschäftsbereichen zuzuordnen sind, fallen die Wartungskosten sogar noch höher aus. Werden übers Jahr nur wenige Support-Anfragen getätigt, kann das ohne weiteres bedeuten, dass jeder einzelne Kontakt zu IBM mit gut € 10.000 zu Buche schlägt – bei stabil laufenden Applikationen vermutlich sogar noch mehr.  

Bei Unternehmen, die Verträge für schon länger genutzte Systeme laufen haben, entspricht der Eindruck, schlechten Service zu bekommen, meist auch den Tatsachen. IBM hat schließlich nur wenig Interesse daran, Unternehmen dabei zu helfen, ältere Softwareversionen zu unterstützen. Vielmehr wird man alles daransetzen, um den Kunden zum Upgrade zu bewegen – einschließlich Bereitstellung mittelprächtiger Support-Services.

Ein Account unter vielen

IBM ist ein Riesenladen mit Tausenden von Kunden in aller Welt. Um bei diesen Rahmenbedingungen die Support-Bereitstellung verwalten und optimieren zu können, muss man das Angebot mithilfe entsprechender Prozesse und Strukturen standardisieren. So lassen sich bei IBM sicherlich die Kosten fürs Account Management reduzieren. Allerdings macht es das auch unmöglich, dem Kunden wirklich individuellen Service zu bieten.

Solch ein Support nach Schablone macht den Kunden zu einer Nummer, dessen Anrufe und Support-Fragen von einem ständig wechselnden Team von Ingenieuren bearbeitet werden. Wenn aber bei IBM niemand mehr mit den Systemen und spezifischen Anforderungen des einzelnen Kunden vertraut ist, nimmt die Diagnose und Fehlerbeseitigung automatisch viel mehr Zeit in Anspruch.

So sichern Sie sich eine bessere Servicequalität

Wünscht ein Kunde für alle IBM Produkte eine durchgehend hohe Servicequalität, ist er in aller Regel am besten beraten, mit einem externen Support-Provider zusammenzuarbeiten. Das senkt nicht nur die jährlichen Vertragskosten (um bis zu 90 %), auch die gebotene Servicequalität sollte dabei besser sein als bei IBM.

Die meisten externen Service-Provider haben großes Interesse daran, dass der Kunde aus seinen IBM Softwarelösungen den bestmöglichen Nutzen zieht. Denn da sie nicht über dieselben zusätzlichen Umsatzquellen verfügen wie IBM (Verkauf neuer Hard- und Software), müssen sie ihre Kunden bei der Stange halten, indem sie schlicht und einfach besser sind, als die Support-Teams von IBM.  

Obwohl externe Anbieter Support auf IBM-Niveau bieten, beschäftigen sie meist deutlich weniger Serviceingenieure. Und das ist gar nicht schlecht. Denn ein kleineres Team kommt viel öfter mit Ihrer Infrastruktur in Berührung, und diese Praxiserfahrung macht sich bezahlt. Wenn Sie einmal eine Support-Anfrage haben, lassen sich so nämlich viele der Diagnose- und Troubleshooting-Aufgaben in der Startphase beschleunigen, weil die Gegenseite mit Ihrer Systemumgebung bereits vertraut ist.    

Dass freie Support-Provider vielen mit IBM-Software arbeitenden Unternehmen eine bessere Servicequalität bieten, hat klare Gründe:

  • Sie unterstützen auch ältere Versionen der genutzten IBM-Software.
  • Sie haben echtes Interesse daran, ausgezeichnete Support- und Wartungsservices zu bieten.
  • Da sie weniger Ingenieure beschäftigen, können sie einen personalisierten Service anbieten, der Ihre Anforderungen und Ihre Systemumgebung berücksichtigt.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie sich mit einer externen Support-Lösung optimale Qualität sichern und IBM dabei rechts überholen, sprechen Sie uns einfach an.

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