À quoi peuvent s’attendre les clients IBM après la vente de ses logiciels hérités à HCL ?

Date: 
Dec 18, 2018
Author: 
Tomás O'Leary
Date: 
18/12/2018
Auteur: 
Tomás O'Leary
Datum: 
18.12.2018
Author: 
Tomás O'Leary

En achetant les logiciels hérités d’IBM, HCL réalise la plus importante acquisition jamais effectuée par une entreprise indienne du secteur informatique. En quoi cette acquisition affectera-t-elle les clients existants d’IBM ? Ces derniers n’ont pas été informés de l’opération en amont. Ils sont pourtant contraints de traiter avec un nouveau fournisseur et ne savent pas clairement à quoi s'attendre concernant le développement et le support de ces actifs logiciels.

IBM est connu pour faire passer ses intérêts avant ceux de ses clients et employés, comme cela a été le cas avec les acquisitions de FileNet et Cognos. Après être arrivé à ses fins, que ce soit en termes de revenus ou de renseignements internes, IBM se débarrasse de l’entreprise acquise et passe à autre chose.

Deux ans après qu’IBM a fait l’acquisition de Cognos, un logiciel Web de gestion intégrée couronné de succès à l'époque, les ventes générées par ce produit ont commencé à décliner. L’opération avait en effet entraîné le départ des cerveaux de Cognos et provoqué son effondrement. Dix ans après, la réputation de Cognos a été pratiquement divisée par deux, de même que la taille de l’entreprise, qui a entraîné dans sa chute entre 6 000 et 8 000 suppressions d’emplois.

Avec l’acquisition par HCL des logiciel IBM hérités, 5 000 clients IBM deviennent clients de HCL. Lorsqu’on sait qu’IBM est présent dans 170 pays, contre 43 pays pour HCL, dont le siège est à Noida en Inde, ces clients peuvent craindre une baisse de la qualité du support. En effet, cela équivaut pour eux à une baisse de 75 % des centres de support capables de gérer ces logiciels dans le monde. Or, ils n’ont eu connaissance de cette acquisition qu’une fois le fait accompli, et après s’être acquittés des frais de support IBM pour les produits concernés. Inutile de préciser qu’ils n’ont aucune idée du niveau de support qui les attend ni du centre de support le plus proche.

Une fois de plus, IBM semble avoir vendu ces produits sans se soucier du fait que certains de ses clients comptaient exclusivement sur ces systèmes hérités pour leur parc logiciel, et qu'ils avaient payé le prix d’un support Premium. Ces clients ont besoin d’un support fiable, étant donné qu’une heure de panne du système pourrait leur coûter plusieurs dizaines de millions en frais et en pertes de revenus. Mais comment faire confiance à un support considérablement réduit pour un enjeu aussi crucial ?

Avant l'acquisition, HCL a indiqué que ses services étaient largement orientés clients, que l’entreprise était sur le point de transformer l’environnement professionnel et informatique de ses clients, et qu’elle s’employait à faire évoluer les systèmes en songeant à l’avenir. Où se situent les clients hérités dans tout cela ? HCL estime que ces 5 000 clients supplémentaires auront un effet positif sur sa clientèle et son activité, et que cette acquisition stimulera ses futurs développements. Mais comment, et aux dépens de qui ? HCL envisage-t-il de traiter ces acquisitions de la même manière qu’IBM®, à savoir comme un simple moyen d'augmenter sa trésorerie ? Ou l’entreprise compte-t-elle fournir des services de support, de maintenance et de mise à niveau de qualité pour ces sept nouveaux logiciels, services que les utilisateurs ont déjà souscrits ?

Le sort des employés existants du support IBM reste flou également : seront-ils embauchés par HCL ? S’il est prévu qu’ils restent chez IBM, cela présage d'une importante perte de savoir concernant la maintenance de ces systèmes dont dépendent les clients hérités.

Compte tenu de ces incertitudes, nous avons observé, chez Origina, une forte tendance des clients IBM existants à rechercher un prestataire de support indépendant plutôt que « d'attendre de voir » à quelle sauce ils seront mangés. Ils doivent pouvoir compter sur un support capable de réagir au quart de tour en cas de problème, afin de minimiser les risques au maximum.

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